第一印象がすべての世界で、消費者が市場に対して今までになく懐疑的になってきている時に、アプリストアでの格付けとレビューの影響力は他に類を見ないものとなっています。Apptentive の最近の消費者調査では、消費者の 92% が新しいアプリの評価で、星の評価が重要なものになっていると考えており、42% がレビューを個人的に勧められたものと同等、もしくはより信頼できると考えてることが分かりました。評価とレビューは、購買ファネルの各段階で計り知れない社会的な証拠として役立ち、アプリをより発見しやすく、より魅力的なものにして、最終的に収益を上げることができます。
残念ながら、評価とレビューを獲得することは非常に困難です。評価とレビューを管理する前に、なぜそれ困難なのかを理解することが重要です。これを理解することによって、アプリストアの評価に存在する偏りがあなたに対して不利を起こすのではなく、役立つものにすることが可能です。アプリユーザーはあなたのアプリを評価するための動機を必要とし、そしてレビュープロセスにおけるすべての障壁を取り除く必要があります。
当社の顧客が、世界中で 5億5000 万以上のデバイス上のモバイル消費者を持った顧客の 1億2000万の会話の管理を支援することによって、Apptentive は評価とレビューを高めるためのいくつかの方法を見つけました。
ここではより良い評価とレビューを得るための、 8 つのステップをご紹介させていただきます！
5つ星を得る 8 つのステップ
アプリストアのトップチャートにはいることは、アプリの発行者が最も望むもので、そこに至る最良の方法は、5 つ星評価とレビューを得ることです。目的達成の手助けとして下記のステップを活用できます。
1.第三者の評価入力要求の統合、もしくはあなた自身での構築
評価の入力要求はカスタマーエクスペリエンスを混乱させるもろ刃の剣ですが、より高品質な評価を得るためのひとつの手段です。 正しく使用すれば、評価の入力要求は、アプリの評価を高めますが、間違えれば顧客を失う可能性があります。
評価の入力要求を作成する場合、アプリストアのレビューを求める前に顧客の心理を理解してください。当社は、満足していない顧客と会話したり、より良いものを発見する調査に取り組む一方で、顧客を分類して、アプリを好きな人だけをアプリストアへ導くことが評価とレビューを高める最善の方法であることを発見しました。
2. 顧客についてのアナリティクスの設定
アナリティクスにより、あなたの顧客が何者で、何に関心を持っていて、彼らとどう話すかについて理解することができます。一度、顧客についてデータを収集すれば、アプリの中でデータを、より個人的に、より効果的にコミュニケーションのために役立てることが可能です。
分析のプラットフォームは、あなた一人で作成するか、あなたのニーズに合わせるのに役立つ第三者を統合することができます。いずれにしても、引き金を引く前に集めたいデータのタイプを考慮してください。プラットフォームは、顧客が何者で、どのように彼らに貢献できるかの全てがわかるように、顧客の履歴、使用状況、人口統計データ等への洞察を処理できるようにしてください。
3. 適切なタイミングに評価入力要求する
「適切なタイミング」は、全ての顧客が体験する約束された時間です。あなたのアプリ内で顧客に入力要求する最適な瞬間を見つけるために、最適な場所、最適な時間とアプリ内コミュニケーションの最適な人を見つけることから始め、顧客にふさわしい個人的な触れ合いを使用したモバイルエクスペリエンスをどうするかを考える必要があります。
ほとんどの場合、ユーザーに入力要求する適切なタイミングは動作や作業が終了した後に訪れます。こちらはあまり適切ではないタイミングでの入力要求の例です：ユーザーがアプリを開始して飛行機のフライトを予約しようとしています。しかしアプリが開いてすぐに、「App ストアで評価してください」というメッセージが表示されます。 何度かこのような経験をされた読者の方もいらっしゃるかもしれません。このタイミングでの表示は適切と言えるでしょうか？残念ながら、これは何度も繰り返し起こるので、ユーザーがアプリ評価する上で適切なタイミングではありません。目的があってアプリを訪れたユーザーの行動のはばかりになるので、適切なタイミングとは言えませんね。
入力要求するのに適切な時間は、ユーザーがやろうとしている作業を実際に終了した後と言えるでしょう。ユーザが作業を終了すれば次に進む準備ができ、ユーザーはコミュニケーションを受け入れやすくなります。アプリストアのアプリの評価に関しては特にこの点が重要です。
4.質問の投げかけから開始する
評価を依頼するのに一番最適な方法は質問から始めることです。たとえば、ユーザーを「ファン」(すなわち、アプリが好きで、アプリストアで高く評価しそうな人) 、および「フィードバック元」(すなわち、アプリを好きでないかもしれない人達で、機会が与えれられればフィードバックをしそうな人）の分類に役立てるために、「このアプリを好きですか?」という質問をします。人対人の対話形式を取ることによって、より回答しやすくなるので、質問から始めることは会話を進める効果的な手段となります。
評価の入力要求画面の例：
質問を投げかけた後は、ユーザーの回答に感謝を表すことが大切です (実際の例は上記の画像をご覧ください)。忙しいユーザーに感謝を示すと同時に、あなたのブランドが肯定的そして否定的フィードバックの両方について認識していることを示すことに役立ちます。
5.あなたの質問に肯定的に回答した顧客だけに評価を依頼する
上記で説明したように、レビューを残してもらうためにユーザーをアプリストアに導き、意見によってユーザーを分類することは重要なことです。もしユーザーが質問に肯定的な回答をする場合、アプリストアに行くよう駆り立てられたら、肯定的なレビューを残すでしょう。
逆に、ユーザーが質問に否定的な回答をする場合、否定的なレビューを残す確率が高いです。評価を高く保ち、不満足なユーザーに、アプリストアよりも良いフィードバックをしてもらうには、評価の入力要求ような、否定的な回答をする人々のためにより適切なコミュニケーションチャンネルを使用することが効果的です。アプリ内のメッセージを通してフィードバックを残してもらうことも一つの方法です。 こうすることによって、あなたの会社はユーザーの価値あるフィードバックを得ることができ、反対にユーザーはネガティブなレビューコメントを残す代わりに、彼らの問題解決に役立つ担当者に連絡をすることが可能になります。
最後に、必ずユーザーが簡単に評価入力を拒否したり、断ったりできるようにすることも重要です。どっちつかずの状態にあることは好ましいものではありませんので、簡単に評価を残せるようにしましょう。ユーザーは評価やレビューを残すことであなたを助けてくれているのです。
6.好意的な言葉を使う
ユーザーが厚かましい、もしくは要求が多いと思う可能性がある言葉づかいを避けることで、評価を依頼する方法をより効果的にします。適切な敬意をもったコミュニケーションは、常にアプリ内のコミュニケーションを考える時、特にユーザーにアプリ評価を依頼する時は重要です。例えば（下記画像参照）、評価を求める言葉で、ユザーを圧倒しないようにしてください。短くてやさしい言葉がキーになります。
また、あなたのブランドイメージに合った一定のトーンとスタイルを保ち、ユーザーとのコミュニケーションを取ることも重要です。
7.ユーザーのコミュニケーションの好みを尊重する
残念ながら、アプリの評価をしない可能性がある一部のユーザーが存在します。この場合、評価の入力要求よりも、彼らのコミュニケーションの好みを尊重することが重要です。場合によっては、気を散らされることにより、アプリを使いたくないと思わせる可能性を高め、最終的にあなたのすべての製品/サービスから離れることになるかもしれません。
ユーザーがまるでアプリの違うバージョンを体験しているかのように、ユーザーに要求しすぎないことも重要です。一般的にアプリ1 回の更新で 1 回だけユーザーに要求を実行すのが良いでしょう。もしくは、更新が、フィードバックの共有するより迷惑になるかもしれません。そしてユーザーがそのエクスペリエンスによっていら立つ可能性があります。
8.回答率を監視し続ける
ユーザーの学習と同様に、回答率を厳しく注視し続けながら、メッセージを繰り返して改善し続けることが重要です。もしアプリ内のユーザーのフィードバックから学習すれば、自分自身でするよりも、アプリのユーザーエクスペリエンスをより速く改善して、もっと効果的にすることができるでしょう。
さらに、ユーザーは彼らのフィードバックが実行されているのを見たいので、ユーザーの考えを聞いてそれを実行していることを知らせて、顧客とコミュニケーションするようにしてください。 SurveyMonkeyによる最近の消費者調査で 、直接依頼することで、顧客の 98% がこころよくフィードバックをしてくれますが、もしフィードバックを無視するような場合、55% が顧客でいようとはしません。これは出資したあらゆる規模のビジネスにおける大きな機会であり、顧客の視点から製品のロードマップを実行するのに役立つすばらしい方法です。
まとめ
評価とレビューは、アプリストアの可視性と新規ユーザーを獲得するのに重要ですが、すばらしいレビューを集めることは困難です。ユーザーから肯定的な評価を得るためには、どんなことがあっても、開発者はユーザーに心地良いエクスペリエンスを提供する方法を継続をする必要があります。
これらのヒントは将来の評価とレビューに役立つでしょう。チャートのトップでお会いしましょう！