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우리는 매순간 모바일에 밀접히 관련된 시대에 살고 있습니다. 왓츠앱 메신저로 친구에게 메시지를 보내든 실시간 전철/버스 시간을 확인하든 대부분의 사람들은 이제 모바일폰 없이는 어디도 갈 수 없게 되었죠.
모바일 커머스 또한 어마어마하게 성장하고 있습니다. 미국의 2분기 크리테오 리포트에서는 2분기 전체 전자상거래에서 mCommerce(이동전자상거래)가 30% 이상을 차지한다고 밝혔습니다. 유저들은 모바일에 점점 더 많은 시간을 사용하고 있으며, 디지털 매체를 사용하는 시간의 62%가 모바일 사용 시간이었고, 그 중 앱 사용은 54%에 이릅니다. 자 그럼 이 수치들이 2016년도에는 어떻게 될까요? 또한, 모바일 인게이지먼트와 관련해 어떤 것을 기대해 볼 수 있을까요?
2016년 모바일 트렌드 7:
1. 푸시 알림을 통한 상호 인게이지먼트 전략
오늘날 유저들은 이야기를 그저 듣는 것만으로는 만족하지 않습니다. 그들은 스토리의 일부분이 되고 싶어 하죠. 이와 같은 시대에, 처음부터 유저들의 이목을 끌지 못한다면 유저를 한꺼번에 잃는 위험을 감수해야 합니다. 푸시 알림은 유저들과 상호작용하는 또다른 방법이 될 수 있습니다. – 앱의 특정 시점에 메시지를 띄우는 것부터 시작해 푸시 알림을 띄우는 것과 같은 방법으로요. 푸시 알림은 유저들이 지속적으로 브랜드에 인게이지하면서 유저들이 앱을 열지 않고도 액션을 취할 수 있게 도와줍니다. 메시징은 분명 더 나은 결과를 만들어 낼 것입니다.
앱에서의 이러한 활동들이 UA 비용을 아끼는데 도움이 될까요? 아니면 마케팅 비용을 낭비하는 것일까요? 푸시 알림 센터에서 유저들이 설정을 변경할 수 있도록 하는 것도 중요합니다.
2. 메시징 플랫폼
누구나 왓츠앱 쯤은 다 알고 있습니다. 하지만 그 외에도 마케터들이 집중해야 할 많고 다양한 플랫폼이 있습니다. 예를 들어, 중국에만 5억명의 유저가 위챗을 사용하고 있으며, 위챗은 앱 내에 모든 기능을 가진 “필수 앱”이라고 할 수 있죠. 위챗으로는 메시지를 보낼 수 있을 뿐 아니라 영화 티켓을 예매하고, 테이크아웃 음식을 주문하거나 게임을 할 수도 있습니다. 스마트 홈의 리모컨으로도 사용할 수 있고 은행 서비스도 제공합니다. 위챗 안에서 모든 생활이 가능하게 할 수 있는 것이죠. 미래의 메시징 플랫폼들은 앱의 플랫폼이될 가능성이 큽니다. 게임에 관한 한 유저 층이 확장되고 있고, 이는 큰 매출을 발생 시킬 수 있습니다. 흥미롭게도, 다음의 2개 앱- 한국의 카카오톡과 일본의 라인은 메시지에 게임으로 바로 이어지는 링크를 제공하며 게이머 층을 넓혔습니다. 이를 통해 작년 한해만 180개의 게임 타이틀과 이러한 게임 내 제품으로부터 3억 1천 1백만명의 유저들을 생산해 냈습니다. 이러한 메시징 앱들이 제공하는 가치있는 서비스로 잠재 매출의 두배를 달성했고, 이미 미국 또한 수익을 올리기 위해 그 필드 안에 발을 들여놓기 시작했다는 것은 별로 놀랍지도 않습니다.
3. 애플 워치
애플 워치가 점점 더 주목받고 있습니다. 애플 워치는 그야말로 감정을 감지할 수 있는 능력이 있을 뿐 아니라 전화기의 연장선상에 있습니다. 이미 애플 워치의 애플 페이를 사용하여 스타벅스에서 커피를 사마실 수 있지만, 이 손목시계는 체온도 감지하고, 집에 도착하기 전 온도 조절 장치를 조정해 놓거나, 자동차 키를 찾을 수 있게 도와줍니다. 애플워치의 가능성은 무한 하다고 볼 수 있죠. 분명한 것은, 애플워치의 디자인이 아주 심플한 것처럼, 우리 삶 또한 더 심플하게 만들어주는, 굉장히 높은 가치를 가지고 있으며 더욱 더 많은 디바이스들과 제품들을 연결하고 있습니다.
4. 위치 기반 서비스
보다 유의미한 광고 정보를 받기 위해 53%의 유저들은 기꺼이 위치 정보를 공유하고자 합니다. 유저들에게 위치에 기반한 딜을 띄워주는 것은 높은 전환율로 이어지죠. 적절한 타이밍에, 서비스/제품에 대한 적절한 니즈가 있을 때 유관한 광고를 띄워주면 그 유저들은 광고에 반응할 가능성이 높아진 다는 것은 명확한 사실입니다. 근거리 마케팅은 굉장히 높은 수준의 타게팅이고, 이를 통해 유저와의 관계를 최상의 수준으로 끌어올릴 수 있습니다. 이러한 매우 효과적인 툴이 비즈니스와 광고주들에게 보다 높은 ROI를 만들어내는데 도움을 준다는 것이 핵심이라고 할 수 있겠습니다.
5. 모바일 월렛
모바일 월렛과 같은 서비스는 모바일 기기에서 바로 구매로 이어질 수 있는 편리한 결제 방법을 제공하려는 마케터들에게 아주 좋은 방법입니다. 스타벅스와 같은 리테일 체인들은 이런 지불 방법을 (옵트아웃할 수 있도록 허용하며) 빨리 적용할 수 있습니다. 사실, 20%의 인스토어 매출이 모바일 결제에서 발생하는데 이는 2년전 보다 2배 이상 증가한 수치입니다. 더 많은 리테일러들이 이러한 성공적인 트렌드를 쫒고 있으며, 유저들에게는 편리한 결제 방식을 제공하고 있습니다.
6. 옴니 채널
2016년은 옴니 채널 마케팅의 해가 될 것입니다. 옴니채널 마케팅 전략을 가진다는 것은 각각의 채널에 특정 전략을 세운다는 것을 의미하지 않습니다. 대신, 모든 채널을 함께 활용하며 고객에게 편리하고 심플한 경험을 제공하는 동시에 기업의 마케팅 목표를 달성하는 것입니다. 더 많은 기업들이 단일 채널 보다는 옴니채널 전략의 일부로 모바일을 사용하게 될 것이라고 예상합니다. 이미 몇몇 기업들이 시작했고요. 현재 도미노 피자는 가장 효과가 좋은 옴니채널 캠페인 중에 하나를 진행하고 있습니다. 피자 이모티콘으로 트윗을 통해 주문을 하면 주문 확인 메시지를 받는 심플한 옴니채널 캠페인입니다. 이는 모바일 폰 사용으로 정신 없이 바쁘고 길고 긴 주문 프로세스를 위한 시간이 없을 때 매우 유용합니다. 심지어 스마트 TV나 모바일과 연결된 차를 통해서도 주문이 가능하죠. 도미노의 목표는 고객들이 어디서든, 어느 디바이스에서든 그들이 좋아하는 플랫폼을 통해서든 주문할 수 있도록 하는 것입니다. 이것은 2016년에도 지속될 것이며, 다른 브랜드들도 이러한 통합 사용자 경험의 가치를 보게 될 것입니다. 옴니 채널은 온라인과 오프라인 사이의 갭을 연결하는 다리 역할을 하게 될 것이고요. 다른 예로, 피자헛은 우리의 상상을 뛰어 넘어 또 다른 수준으로 이러한 옴니 채널을 차용했습니다. 현재 미국의 피자헛 매장에서는 상호작용이 가능한 컨셉 테이블을 제공하고 있는데, 이 테이블을 사용하면 웨이터를 기다릴 필요 없이 주문을 커스터마이즈 할 수 있습니다.
7. 마케터들은 앱 다운로드 이후의 유저 활동에 더 많은 투자를…
유저 확보 비용이 높아지고 80-90% 앱은 1번 이상 사용되지 않는 상황에서 마케터들은 다운로드 이후 활동에 더 많은 비용을 쓰게 될 것입니다. 매출을 끌어 올리고 유저 확보/리텐션 사이클을 개선하기 위해 마케터들은 활성 유저들에게 더 많은 비용을 쓰게 되고요. 인게이지먼트에 더 투자하지 않는다면, 유저 확보에 많은 리소스를 투자하는 것은 의미가 없습니다. 확보된 유저에서 인게이지드 유저, 그리고 리텐션 유저로, 더 나아가 다른 유저들을 추가로 확보할 수 있도록 영향을 주는 유저들로 만드는 방법은 바로 이러한 퍼널을 지나면 지날수록 더 많은 노력을 기울이는 것입니다.
결론
우리는 매우 기대되는 ‘모바일 한해’를 또 한차례 맞이하고 있습니다. 유저들에게 모바일은 이미 매우 중요해졌고, 우리의 목표는 그들의 기대에 부흥하며 더 발전해 나가는 것입니다. 개개인의 경험에 실시간 가치를 제공하는 것을 핵심으로 나아간다면 자연스레 ROI가 따라오겠죠. 
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