I 아래 글은 앱리프트의 네이버 블로그(http://blog.naver.com/applift/220785038350)에서도 확인하실 수 있습니다.
첫인상으로 많은 것이 결정되고 마케팅이 신뢰를 잃어가는 요즘과 같은 시대에서는, 앱 마켓의 별점과 리뷰가 앱 다운로드 여부를 결정하는 중요한 요인입니다. 최근 Apptentive에서 실시한 유저 관련 조사에 따르면, 유저 92%가 새로운 앱을 다운로드할 때 별점을 고려한다는 결과가 나왔습니다. 뿐만 아니라 42%는 주변 지인의 추천보다도 별점을 더 신뢰한다고 하는데요. 높은 별점과 리뷰는 유저들에게 해당 앱이 좋은 앱이라는 인상을 심어주기 때문에 소비자들로부터 거부감을 줄여주고, 매력은 더해줍니다. 이처럼 앱을 앱 마켓에서 더욱 돋보이게 해줌으로써, 궁극적으로 수익에 이바지한다고 볼 수 있죠.
그러나 좋은 리뷰와 별점은 하루 아침에 얻을 수 있는 것들이 아닙니다. 별점과 리뷰를 적극적으로 활용해 비즈니스의 성장을 이끌기 위해서는 지금 현재 상황에 대해 제대로 이해하고 있어야 합니다. 현재 어떤 부분이 잘못 운영되고 있는지, 개선할 부분은 없는지에 대해 알아야 별점/리뷰 활용을 통해 앱을 성장시킬 수 있기 때문입니다. 또한 앱 유저들에게 앱을 평가할 동기를 부여해 주고, 리뷰 작성을 하는 데에 있어서 장애가 될 만한 요소들은 모두 제거해야 하죠.
Apptentive는 수억 명의 모바일 사용자들을 관리하는 것을 도우면서, 높은 별점과 양질의 리뷰를 얻는 핵심 비결을 알아낼 수 있었습니다. 높은 별점과 좋은 리뷰를 얻는 8단계! 지금부터 시작합니다.
별점 만점을 위한 8단계
별점과 리뷰만 잘 활용해도, 앱 마켓 인기차트 상위권에 랭크될 수 있습니다. 아래와 같은 방법들을 활용해보세요!
1. 팝업 연동하기 (외부 플랫폼을 사용하거나, 직접 개발하거나)
별점 팝업은 높은 평점을 얻을 수 있는 최고의 방법 중 하나이지만, 유저의 앱 경험을 방해할 수도 있는 양날의 검으로 볼 수 있습니다. 팝업을 적절하게 사용하면 앱의 평점이 올라가겠지만, 잘못 사용한다면 유저들을 잃을 수도 있기 때문이죠.
팝업창을 만드실 때에는, 유저에게 리뷰를 요청하기 전에, 그 유저가 앱에 대해 어떻게 생각하는지 확실히 이해하고 있어야 합니다. 그래서 유저들을 세분화하는 과정이 필요한데요 – 앱에 만족하지 못하는 유저에게는 개선사항이나 설문조사를 요청하고, 앱에 만족스러워하는 유저들에게는 평점과 리뷰를 요청하는 것이 높은 별점과 양질의 리뷰를 늘리는 데에 효과적이기 때문이지요.
2. 분석 모델을 활용하여 유저 파악하기
분석 모델은 그 유저가 어떤 사람인지, 어디에 관심을 갖고 있는지, 그들에게 어떻게 접근할 것인지에 대해 이해하는 데에 큰 도움이 됩니다. 유저 데이터를 꾸준히 모으면, 그 데이터를 활용해서 보다 맞춤형으로, 그리고 효과적으로 인앱 커뮤니케이션을 활성화시킬 수도 있죠.
분석 모델 플랫폼 같은 경우, 직접 개발해도 되고, 외주에 맡겨도 무관하지만, 어떤 종류의 데이터들을 모을 것인지에 대해서 확실하게 정해놓는 것이 중요합니다. 유저 히스토리, 사용량, 인구학적인 부분 등 소비자의 각각 다른 면모들을 파악하고, 이에 따라 유저들의 수요를 최대한 충족할 수 있는 방향으로 설정 해야겠죠?
3. 적시에 별점 팝업 노출하기
타이밍은 유저의 모바일 경험, 특히 참여를 유도하는 데에 있어서 굉장히 많은 영향을 끼칩니다. 평점 및 리뷰를 유도하기에 적절한 타이밍을 찾기 위해서는 적절한 위치, 적절한 시간, 그리고 인앱 커뮤니케이션으로 이끌기에 적절한 사람을 찾는 것이 우선 이루어져야 합니다. 이와 같이 높은 평점과 양질의 리뷰를 얻는 것은 생각보다 쉽지 않은데요 – ‘어떻게 앱 경험을 개선할 것인가’에 대해 많은 고민이 필요한 문제입니다.
대부분의 경우, 유저가 특정 행동이나 미션을 끝냈을 때 팝업을 띄우는 것이 적절한 타이밍이라고 볼 수 있는데요. 적시에 팝업을 띄우는 것이 얼마나 중요한지 보여주는 예를 하나 들어 보겠습니다. 한 유저가 항공권을 예약하기 위해서 앱을 켰다고 가정해 봅시다. 앱을 열자마자 “저희 앱이 마음에 드셨나요? 평가해주세요!”라는 팝업이 뜬다면 어떨까요? 생각만 해도 짜증이 올라오네요. 그러나 현실에서는 불행하게도 이러한 상황이 종종 발생합니다. 이는 그 어떤 유저에게도 ‘적시’가 될 수 없죠. 유저가 하나의 액션을 끝내기 위해서 집중하고 있는 도중에 이를 방해하는 것은 올바른 타이밍이라고 볼 수 없습니다.
이렇게 중간에 앱 사용을 방해하는 것보다는, 그들이 앱에서 하고자 하는 일을 마쳤을 때 별점이나 리뷰를 요청하는 것이 훨씬 좋습니다. 유저들은 앱에서 하고자 하는 일을 완전히 완료한 상태이고, 다음 단계를 진행할 준비가 되어 있기 때문에 상대적으로 앱 마켓에 리뷰를 작성할 마음과 여력이 있겠죠.
4. 질문으로 시작하기
유저들에게 별점 및 리뷰를 요청하는 데 있어 가장 중요한 것 중 하나는 바로 ‘질문’으로 시작하는 것입니다. 예를 들어, 유저들을 그룹으로 나누어 보기 위해서 이러한 질문을 해볼 수 있겠지요. “이 앱이 마음에 드시나요?” 이 질문에 따라서 유저들은 크게 다음과 같은 두 가지 그룹으로 나눌 수 있을 것입니다. 앱이 굉장히 마음에 들 뿐 아니라 앱스토어에서 좋은 평점을 남길 가능성이 많은 부류인 ‘팬’ 그룹, 반면 그 앱에 만족하지 못했고 기회가 있다면 피드백을 주고 싶어 하는 그룹으로 말이죠. 사람들이 쌍방향 대화를 할 때에 대답을 할 용의가 높아지듯 질문으로 대화를 시작하는 것은 유저들에게 접근하는 데에 있어 매우 효과적인 방법입니다. 아래에 있는 이미지를 통해 별점 팝업 예시를 확인해 보세요.
질문 후에는, 질문에 답해준 유저들에게 감사하다는 메시지를 전달하세요.(위의 이미지를 참고해주세요.) 이러한 메시지를 통해 긍정적인 피드백, 그리고 부정적인 피드백 모두 받아들이는 모습을 보여줄 수 있을 뿐만 아니라, 소중한 시간을 할애해주었다는 사실에 대해 감사를 표시할 수 있습니다.
5. 앱을 좋아하는 유저들에게만 별점 부탁하기
위에서 말씀드렸다시피 리뷰를 요청하기 전에 유저들을 분류하는 것이 중요합니다. 만약 유저가 앱이 마음에 든다고 답변했다면, 앱스토어에 긍정적인 내용의 리뷰를 남길 가능성이 더 많겠죠?
한편으로, 앱이 불만족스럽다고 대답한 유저들은 부정적인 리뷰를 남길 가능성이 훨씬 많습니다. 그렇기 때문에 앱의 별점을 높게 유지하기 위해서는 앱에 불만족을 느끼는 유저들에게 앱 마켓보다는 다른 곳에 피드백을 남길 수 있도록 해야 합니다. 예를 들자면, 인앱 메시지를 통해서 피드백을 남길 수 있도록 유도하는 방법이 있을 수 있겠지요. 이러한 방법을 취하면, 유저의 진실된 피드백을 통해서 개선 사항을 반영할 수도 있고, 또한 그들의 불만이 앱 마켓 리뷰에 (아무런 조치 없이) 남겨져 있지 않을 뿐 아니라 실제로 담당자가 그 이슈에 대해서 해결할 수 있도록 돕습니다.
마지막으로, 유저들이 쉽게 팝업창에서 빠져나올 수 있도록 해야 합니다. 유저들이 팝업창에서 나가고 싶으면 바로 나갈 수 있게 만드세요. 별점을 남기든, 리뷰를 남기든 유저들은 대가 없이 호의를 베풀고 있기 때문입니다.
6. 친근한 말투 유지하기
유저들에게 다가갈 때에는 주제넘어 보이거나, 강요하는 듯한 말투는 피하는 것이 바람직합니다. 인앱 커뮤니케이션 중에서도 특히 앱 평가를 요청할 때에는 꼭 필요한 말들만 정중하게 전달해야 하죠. 아래 예시처럼, 팝업창 텍스트들로 유저들을 놀라게 하지 마세요. 간단 명료한 것이 최고인 것, 다들 알고 계시죠?
추가적으로, 유저와의 모든 커뮤니케이션 채널에 있어서, 브랜드의 톤을 일관적으로 가져가는 것도 잊지 마세요.(인앱에서도 마찬가지입니다!)
7. 유저의 취향 존중하기
물론, 앱 평가를 하고 싶지 않은 유저들도 있을 겁니다. 이러한 경우에는, 계속해서 앱 평가를 강요하기보다는 그들의 취향을 존중하는 것이 더 중요합니다. 만약 지속적으로 앱 평가를 요구한다면, 유저는 팝업에 질리고, 앱 사용에 따른 불편함이 늘어나 심지어 앱을 삭제하는 경우가 생길 수도 있습니다. 또한 고려해야 할 점은, 앱 업데이트에 따라서 팝업창을 너무 많이 노출시키는 것도 피해야 한다는 것입니다. 과하게 팝업을 띄울 경우, 유저들의 피드백을 유도하기보다는 그들의 짜증만 돋구는 결과를 낳기 십상이니까요. 보통, 앱 업데이트 1회에 팝업을 1회 노출하는 것이 일반적입니다.
8. 부지런히 고객들에게 응답하기
어느 비즈니스에서든 마찬가지겠지만, 피드백 응답률에 주의를 기울이면서 앱을 개선해나가는 것이 중요합니다. 효과적인 인앱 피드백은 스스로 앱을 개선하는 것보다 보다 빠르고, 효율적으로 앱 경험을 개선하는 데에 큰 도움이 됩니다. 또한, 유저들에게 그들의 피드백을 실제로 듣고, 이를 반영한다는 사실을 알려주세요. SurveyMonkey가 최근에 실시한 유저 조사에 따르면, 유저 98%는 후기를 요청받았을 시 작성할 용의가 있으나 그 중 55%는 피드백이 무시당했을 시에는 앱 사용을 그만두겠다고 답했다고 합니다. 리뷰는 기업의 크기와 관계없이 성장의 기회로 활용할 수 있을 뿐만 아니라 앱을 소비자들이 원하는 방향으로 이끌고 개선해나가는 데에 큰 도움이 되는 밑거름이니, 많은 관심을 기울여야 하는 것은 당연하겠죠?
마치면서
높은 평점과 좋은 리뷰는 앱마켓에서 가시성을 높이고, 새로운 유저들을 끌어들이는 데에 있어서 결정적인 역할을 하는 만큼 달성하기가 힘듭니다. 그러나 유저들이 부담 없이 편안하게 리뷰를 작성할 수 있는 환경을 마련해주었을 때, 보다 높은 평점과 긍정적인 리뷰를 얻을 수 있지 않을까요?
저희가 언급한 이러한 팁들이 더 높은 평점과 좋은 리뷰를 얻으시는 데에 조금이나마 도움이 되었으면 좋겠네요. 앱 마켓 상위 차트에서 만나 뵙길 바라면서 마치겠습니다. 감사합니다!
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